Sucesso do Cliente não é o mesmo que Serviço de Atendimento ao Cliente

Pode parecer a mesma coisa, mas acredite, não é. O serviço de atendimento ao cliente  atua de forma bem diferente da área de sucesso do cliente dentro de uma empresa. Embora sejam ligadas à satisfação dos consumidores, seus métodos diferem na relação com a pessoa. Abaixo, explicamos mais detalhes sobre cada um.

Enquanto
o sucesso do cliente ou customer success (CS) é proativo e busca o
relacionamento a longo prazo, o serviço de atendimento ao cliente é reativo, de
auxílio e ação imediata, fornecendo informações ou recebendo reclamações.
Aliás, dependendo da área de atuação da empresa, o SAC é obrigatório por lei.

Dessa
forma, o sucesso do cliente pode ser dividido em três principais benefícios à
empresa: a primeira é a retenção, promovendo a fidelidade. Segundo Philip
Kotler, conhecido como “pai do marketing”, manter um cliente é de 5 a 7 vezes
mais barato do que atrair um novo. Ou seja, manter os atuais consumidores é um
investimento e tanto.

Há ainda o benefício da
expansão, visando que seu cliente compre novos produtos, e também o da
indicação, quando os consumidores se tornam literalmente advogados da sua marca
pelas ruas, tudo por meio da atuação de sucesso do cliente. Então, customer success não é o novo serviço de atendimento ao
consumidor, e sim uma outra área de trabalho.

Objetivo
de cada estratégia

Como visto acima, customer
success e serviço de atendimento ao cliente são áreas que atuam de formas
distintas, mas que se complementam. Enquanto o SAC é fundamental para
solucionar conflitos e tensões, o setor de sucesso do cliente utiliza métodos
para que o consumidor alcance os resultados desejados, sendo uma relação mais
duradoura, construída a longo prazo, de forma satisfatória.

Exemplificando ainda mais, a
área de customer success atua como se fosse uma consultoria ao cliente,
atendendo suas necessidades, promovendo follow ups constantes para ter feedback
e analisar os resultados. Já o serviço de atendimento ao cliente é o setor da
empresa que permanece de prontidão para solucionar qualquer problema
apresentado pelo cliente de maneira reativa, que são geralmente mais técnicos e
pontuais.

Ainda sobre o serviço de
atendimento ao cliente, é utilizada uma comunicação mais direta, podendo ser
antes, durante ou depois de a compra ser efetuada, por meio de canais de
telefone, chat, e-mail, redes sociais, entre outros.

Ou seja, ambos estão dentro
de uma cultura interna da empresa para satisfazer ao máximo o consumidor, seja
o serviço de atendimento ao cliente ou o departamento de sucesso dele.

Pessoas envolvidas e processos

Para construir uma estratégia de customer success, é necessário entender o que o cliente precisa, buscando sempre gerar valor para manter uma relação comercial. Entre os processos, deve-se primeiramente entender muito bem seu consumidor, sabendo o que é sucesso para ele e qual experiência ele espera da empresa.

Por
isso, as empresas de SaaS (Software as a
Service) como a Netflix e Google Drive, são especialistas em customer success,
utilizando dentro dessa área 7 métricas de análise dos clientes, como a taxa de
Churn, que verifica a quantidade de cancelamentos, bem como a receita média por
conta, além da taxa que calcula a probabilidade de recomendarem sua empresa ou
solução, o custo de retenção do cliente, a pontuação de satisfação do cliente,
valor vitalício do cliente e receita recorrente mensal.

A área de sucesso do cliente
usa quatro modelos de atendimento, sendo eles classificados em tech touch, low
touch, mid touch e high touch (esse último com contato intenso). O modelo tech
touch realiza um atendimento sem nenhum contato humano, apenas com ferramentas
e soluções tecnológicas. O low-touch exige poucas interações humanas, com
muitos processos automatizados, por exemplo.

Dentro da área de sucesso do
cliente, há ainda estratégias de upsell, no qual incentiva o consumidor para
adquirir mais do mesmo produto em uma versão melhor, ou de cross sell, visando
agregar valor no que o cliente precisa ao comprar o produto, mas que aquele
escolhido seja da melhor versão.

Resultados esperados do CS e Serviço de Atendimento ao Cliente

Conforme demonstrado, o
objetivo da empresa orientada para o sucesso do cliente é construir uma relação
de longo prazo, promovendo mais fidelidade, retenção, satisfação e redução do
custo de aquisição em novos clientes, já que é possível fazer upsell com mais
facilidade, além da alta probabilidade de a empresa/solução ser recomendada,
gerando novas vendas sem custo.

Já o objetivo do serviço de atendimento ao cliente é de resolver imediatamente
um problema que o consumidor encontra, tendo um menor controle de retenção.
Nesse caso, não há um relacionamento de parceria, o que reflete em dificuldade
de promover o upsell e cross sell.

Como a satisfação do cliente
é essencial para o funcionamento da empresa, é preciso compreender que promover
soluções em parceria com o consumidor são primordiais, garantindo, assim, que
eles estejam em ambiente acolhedor, aumentando a confiança para reter mais
receita.

Dito isso, a experiência do cliente é a nova frente de trabalho do
marketing. De acordo com a pesquisa
de experiência do cliente em marketing, promovida pela consultoria Gartner, realizada
em 2017, mais de dois terços dos profissionais de marketing responsáveis por
essa área disseram que suas empresas competem principalmente com base na
experiência do consumidor.

Empresas que aplicam o CS

Visto
a importância de ter um bom serviço de customer success, no Brasil, a Sigma,
empresa de sistemas inteligentes de comunicação, transformou o sistema de
prestação de serviço dos órgãos públicos da cidade de Fazenda Rio Grande, do
estado do Paraná.

Em
uma parceria com a Prefeitura do município e com a Avaya, multinacional
norte-americana do ramo de telecomunicações fornecedora de soluções, a cidade
agora passa a dispor de um sistema avançado de telefonia VoIP, que proporciona
uma economia de mais de R$ 14 mil por mês. Ou seja, ao longo de um ano, R$ 169
mil deixam de sair dos cofres públicos nesse processo, já que antes era usada
telefonia analógica.

Além
disso, a Sigma, que é referência em customer success e que tem um índice de
satisfação dos clientes superior a 97%, completou 36 anos em junho de 2021, se
destacando como integradora de soluções de conectividade, comunicação
unificada, soluções para atendimento omnichannel, telefonia na nuvem,
cibersegurança e telefonia corporativa, além de inovar na proximidade com o cliente,
por meio de diversos canais de atendimento, seja digital ou analógico, humano
ou com bots, para assegurar que o cliente seja atendido.

Gostou do conteúdo? Conseguimos ajudar a entender melhor sobre as diferenças entre customer success e serviço de atendimento ao cliente? Não perca tempo e utilize o quanto antes as técnicas de sucesso do cliente na sua empresa! E para isso, a Sigma pode te auxiliar entre em contato conosco aqui.

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